Aρνητικές διαδικτυακές κριτικές κι εταιρείες

Οι αρνητικές διαδικτυακές κριτικές

παρέχουν μία στρατηγική ευκαιρία

στις εταιρείες

του κλάδου των υπηρεσιών 

Επιμέλεια: Νίκος Μόσχοβος

Οι αρνητικές διαδικτυακές κριτικές παρέχουν μία στρατηγική ευκαιρία στις εταιρείες του κλάδου των υπηρεσιών,όταν αυτές ανταποκρίνονται με το σωστό συνδυασμό των ορθολογικών και των συναισθηματικών ενδείξεων.

Οι απαντήσεις των επιχειρήσεων θα πρέπει να ταιριάζουν με τη φύση των παραπόνων στις αρνητικές κριτικές κι αυτό μπορεί να επηρεάσει θετικά την αντίληψη και τις αξιολογήσεις των μελλοντικών πελατών ή του συγκεκριμένου πελάτη, που παραπονιέται.

Η απάντηση

στις  αρνητικές κριτικές

έχει θετικό αντίκτυπο

στις μελλοντικές κριτικές

Το εύρημα προκύπτει από την εργασία με τίτλο:«Επιπτώσεις της διευθυντικής απάντησης στις αρνητικές αξιολογήσεις για το μελλοντικό σθένος των αναθεωρήσεων και τα παράπονα»,που δημοσιεύτηκε στις 28 Απριλίου 2022 στο περιοδικό «Έρευνα Πληροφοριακών Συστημάτων -Information Systems Research».

Συντάκτες του άρθρου της εργασίας  είναι ο καθηγητής του Πολυτεχνικού Ινστιτούτου «Ρενσελάερ», Τ. Ραβιχάντραν και η αναπληρώτρια καθηγήτρια Συστημάτων Πληροφορικής -Στατιστικής του Κολλεγίου Μπαρούχ, Τσαοκούν Ντενγκ.

Οι δυο επιστήμονες βρήκαν ότι η άμεση κι ακριβής- αποτελεσματική απάντηση στις αρνητικές κριτικές έχει θετικό αντίκτυπο στις μελλοντικές κρίσεις των πελατών. Επίσης, εξακρίβωσαν πως η απάντηση στις  θετικές κριτικές έχει περιορισμένο αντίκτυπο.

Δήλωση καθηγητή

«Στο διαδικτυακό πλαίσιο έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο οι αρνητικές κριτικές από τα θετικά σχόλια.Είναι ένα πολύ στρατηγικό ζήτημα για τις εταιρείες να μπορέσουν να αντιμετωπίσουν τα παράπονα των πελατών με αποτελεσματικό τρόπο. Ο λόγος είναι ότι οι απαντήσεις τους, θα παρατηρούνται και θα γίνονται αντιληπτές απ’  όλους τους πιθανούς πελάτες», είπε ο Δρ. Ραβιχαντράν.

Το πείραμα

Μέσω των τεχνικών της προηγμένης  μηχανικής εκμάθησης και της επεξεργασίας  φυσικής γλώσσας κατάφεραν οι δύο ειδικοί να αναλύσουν περισσότερες από 67.000 κριτικές της πλατφόρμας «TripAdvisor» για όλα τα ξενοδοχεία στη Βοστώνη και στη Χονολουλού, που υποβλήθηκαν μέσα σε μία δεκαετία!

Τα τρία είδη

διαδικτυακών παραπόνων

των πελατών

Με τα εξαγόμενα δεδομένα δημιούργησαν το πλαίσιο των  τριών διαφορετικών ειδών διαδικτυακών παραπόνων των πελατών. Αυτά είναι:

🔴Τα διαδικαστικά παράπονα, που αφορούν στην αντιληπτή αδικία της ταχύτητας, της ευελιξίας και της προσβασιμότητας της υπηρεσίας.

🔴Τα διανεμητικά παράπονα, που αφορούν στην αντιληπτή δίκαιη συμπεριφορά των απτών αποτελεσμάτων, τα οποία λαμβάνουν οι πελάτες για το χρόνο και τους πόρους, που επένδυσαν.

🔴Τα παράπονα αλληλεπίδρασης, τα οποία συσχετίζονται με την αντιληπτή αδικία στην ευγένεια, στη προσπάθεια και στην ενσυναίσθηση των εργαζομένων.

Η αντιμετώπιση

των διαδικτυακών παραπόνων

Στη συγκεκριμένη ερευνητική εργασία περιγράφονται αναλυτικά οι δύο τρόποι με τους οποίους θα μπορούσαν οι διευθυντές των επιχειρήσεων και οι χειριστές των διαδικτυακών «λογαριασμών» να ανταποκριθούν σε αυτή τη πρόκληση. Αυτοί είναι:

✅Η συναισθηματική αντιμετώπιση.

✅Η ορθολογική αντιμετώπιση.

Οι διαπιστώσεις

Από την εκτέλεση του πειράματος διαπιστώθηκε πως ο συνδυασμός μεταξύ των λογικών και των συναισθηματικών ενδείξεων σε μια απάντηση θα πρέπει να εξαρτάται από τη φύση των παραπόνων, ώστε αυτή να είναι αποτελεσματική!

Παραδείγματος χάριν, τα παράπονα που αναφέρονται στη ταχύτητα και στην ευελιξία της υπηρεσίας θα πρέπει να αντιμετωπίζονται με μια λογική απάντηση, η οποία θα εξηγεί τους λόγους για την αποτυχία της. Η ίδια απάντηση θα πρέπει να αναλύει τα μέτρα, τα οποία λαμβάνονται ή έχουν ληφθεί για την αντιμετώπιση τέτοιων αστοχιών.

Για τις αρνητικές κριτικές που αφορούν στη φύση των αλληλεπιδράσεων π.χ. με τα μέλη του προσωπικού του ξενοδοχείου προέκυψε ότι oι επιχειρήσεις θα πρέπει να στείλουν μια ενσυναίσθητη συγγνώμη, ώστε να κάνουν το πελάτη να νιώσει ότι ακούγεται και εκτιμάται.

Πως βοηθούν

αυτά τα ευρήματα

τους μάνατζερ

και τους διαχειριστές

διαδικτυακών «λογαριασμών»

Τα  συγκεκριμένα ευρήματα παρέχουν μία καθοδήγηση προς τους διευθυντές των επιχειρήσεων και τους διαχειριστές των διαδικτυακών «λογαριασμών», ώστε να αλληλοεπιδρούν ανοιχτά κι επιδέξια με τους πελάτες τους στη κοινότητα των κριτικών ως μία απάντηση στην εκφρασμένη δυσαρέσκεια, προκειμένου να αποκαταστήσουν τη φήμη και την εικόνα της εταιρείας τους.

Πως επιτυγχάνεται

η τροποποίηση

της συμπεριφοράς των πελατών

«Εάν αντιληφθούν οι άνθρωποι, που παραπονέθηκαν ότι υπήρξε ένα πρόβλημα στο παρελθόν και η εταιρεία το έχει αντιμετωπίσει αποτελεσματικά, τότε είναι λιγότερο πιθανό να παραπονεθούν  μελλοντικά για το ίδιο θέμα. Οι απαντήσεις των διαχειριστών σε προηγούμενες αξιολογήσεις θέτουν τις προσδοκίες τους, ενώ τροποποιούν και τη συμπεριφορά των πελατών που παραπονούνται», διευκρίνισε ο Δρ. Ραβιχαντράν.

Επίλογος καθηγητή

«Στην ψηφιακή εποχή, η κατανόηση των συμπεριφορών των πελατών και του τρόπου με τον οποίο συσχετίζονται με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες γίνεται μέσω των ψηφιακών και των ηλεκτρονικών ιστοτόπων», επισήμανε ο Δρ. Ραβιχαντράν.

©Typologos.com 2023